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今回は青山にある有名レストラン
カシータのオーナーである

 高橋滋カシータ・シークレット・セミナー』
  ~カシータサービスの裏側を学ぶ

を紹介します。

 
【開催時期】
2008年2月13日 13:00~21:00頃


【主催会社】
アヴァンティ社 
http://www.visionet.jp/casita/0213.html


【開催場所】
カシータ 青山店(表参道)
http://www.casita.jp/

【スケジュール】
1)アヴァンティ山口代表の挨拶 (13:30~14:00)
2)高橋滋オーナーの講演 (14:00~16:00)
3)カシータのオープン前ミーティングの聴講 (16:00~16:30)
4)カシータ山田氏の講演 (16:30~17:30)
5)カシータでのディナー (17:30~21:00)



【詳細】
2)高橋滋オーナーの講演

 ■何故「アマン※」にプライベートで行かない??
  ※アマンリゾートというホテルグループのこと http://www.amanresorts.com/

 ■各人が情●を持て!

 ■普●でないビジネスを心がけろ!

 ■自分の手元でなく、●を見ろ!
  ●がサービスの質を教えてくれる。
  だから不機嫌な●がいたら、素直に聞け!

 ■セミナーに参加するのも良いが、●に出ろ!
  非日常の体験をしろ!

 ■1泊3日でバンコクに行った。
  軽いフット●ー●を身につけろ!

 ■感●を身につけろ!

 ■カシータは
 「来店して頂いたお客様に心底●しんで頂くことに真剣なレストラン」
  Give&Take

 ■思いは伝わる(MKタクシーの接客を例に説明)

 ■MKタクシーは”日本一のタクシー会社”を目指している

 ■「J●」と「A●A」(某輸送会社)のサービスの違い

 ■従業員に「●顔の大切さ」を理解してもらうまで
  何度も言い続けることが大切

 ■「宇●を作る」
  ハードでなくソフトが重要!!

 ■目隠ししてもここは”●●”と店名が分かるような
  コンビニを作りたい
  →社員を教育すれば、●をかけなくても実現可能
 
 ■●ービスの良いコンビニを作りたい
  まるでルイヴィトンのようなコンビニ
  豪華な部屋

 ■カシータはたとえ●の日でも、お客様を駅まで送る

 ■タクシー会社は、たとえ朝に利用する客がいても
  「おはようございます」の一言が言えない

 ■お客様に気を配る際
  1) 従●員としてお客様を見る
  2) ●●様の視点で見る
  2通りの見方をする

 ■”自費で”自分が経営している店に行ってみる
  そしてお客様の視点でサービスを見る
  お金を払うことで色んなことが見える

 ■自分がお客様だったら、●●して欲しいかを考える

 ■お客様に対し、提供する料理を
  「●の上だけで語らず、時●と空●で語る」

 ■お金をもらうことに当たり前になってはいけない

 ■全ての仕事は”●ービス業”
  リッツカールトンホテルは”●ービス業”
  グランビアホテルは”宿泊業” 
 
 ■業界の常識は、世間の●●識

 ■日本は規則よりも●ービスを重視すべき

 ■人に●しく、自分にもっと●しく

 ■リッツカールトンホテルは、たとえクラブフロアに不審者が
  入ってもであっても公に”●●確認”をしない。
  誰に対しても”●じ品質のサービスを提供する”

 ■「A●A(全●空)」は、行きの機内で自分が納豆が嫌いな旨を伝えておくと
  帰りの機内では納豆を出さない
  →つまり顧客の●報を共有している

 ■病院の場合、待合室に管理者を置き、●●の顔色を見るようにすると
  更なるサービス向上につながる

 ■リッツカールトンホテルでは、1人が専属でお客様に接するのでなく
  裏方を含むホテルの従業員●●でお客様と接する

 ■アマンは、お客様のどんな●●も聞いてくれる

 ■なぜ冬でもお客様を●でお待ちすることが出来ないのか?

 ■お金を業者から振り込んでもらう際、毎回
  「振込ありがとうございます」と言うと、その気持ちが伝わる

 ■旅館はなぜ、決まって18~19時頃に食事を出す?
  遅くに食べたいお客様もいるはず
  お客様に合わせるべき

 ■自分がされて嫌なサービスはお客様には絶対すべきでない

 ■18のホテルに覆面テスト
  課題:フロントに「コンドームを持ってきて欲しい」とお願いすると
     いくつのホテルが持ってきてくれるか??

 ■大阪の「一流イタリアンレストラン」と「下町のたこ焼き屋」の
  サービスはどっちが上?

 ■全盲のピアニスト「梯剛之(かけはしとしゆき)」さんの
  コンサートで号泣した話

 ■日本一お客様(ゲスト)に対して●剣なレストランを目指す
  お客様を選ぶな、頭を●げろ、先●になるな
 
 
3)カシータのオープン前ミーティングの聴講 (16:00~16:30)

 ■スタッフは、20代前半~後半 位の若い男女ばかり

 ■来店客の確認
  ・色紙、花束、
  ・昨日も来た客には違う食事を出す
  ・あるお客様には、お気に入りの”●クドナルドのハンバーガー”を用意する
  ・クレームの内容の共有
  ・お客様が来られる●所の確認(福岡からのお客様あり)
  ・お客様の健康状況の確認(妊婦)

 ■問題点の確認
  ・お金の●定間違い
  ・料理の●し間違い

 ■スタッフ間の気になる点の共有


4)カシータ山田氏の講演 (16:30~17:30)

 ■山田氏は”会社の代表” 高橋滋オーナーは”お客様の代表”という立場

 ■クチコミのレストラン

 ■カシータの秘策とは?
  ・高橋滋オーナーの熱さ、情熱
  ・全スタッフの普通でない●●振り
  (サンキューメール、ハードワーク)
  ・●客満足に徹する

 ■どのようにビジョンを共有しているのか?
  ・自分が●場に乗り込む
  ・トップがスタッフに対し、背●で見せる
   (あえて口で説明せず、態●で示す)

 ■アマンやA●Aなどサービスが優れた会社のまねをして
  カシータを作った
  →一から新たに作る必要はない

 ■スタッフに想いを伝えるには?
  →直接●●向かってスタッフに伝える

 ■クレーム3原則(クレーム対応)
  1)早く●く
  2)正●に
  3)お客様を●●になる(お客様の●●ちになって考える)

 ■現場のトップは、●●気を作るのが重要

 ■現場は、●の前のお客様が一番大事

 ■想いはお客様に伝わる



5)カシータでのディナー (17:30~21:00)

 4人程度のテーブルに分かれてのディナー

 <コース内容>
 ・スプーンにのった前菜
 ・鮮魚のカルパッチョ、 大根ヴィネグレットソース
 ・フォアグラのキャラメリゼ、 かぶのピューレ添え
 ・ポークのロースト or 本日の鮮魚
 ・鎌田牛フィレ肉のロースト
 ・オマールテールと野菜のアメリケーヌグラタン
 ・デザート(地下1階に移り、デザートの食べ放題!!)



【評価】

★★★★ (高橋滋オーナーは、ホンマ熱い人!)


値段は6万円近くしましたが、充分にもとはとれました。


まず、講演が面白い!

高橋滋オーナーが、すごく感情がこもった講演をされるので
こっちもひきこまれます。(時折涙を流されるのには驚きました)

サービスの重要性は、サラリーマンである私も非常に
参考になりました。

特に私は、コンサルティング業という比較的高額なお金を
お客様に頂いている職業なので、サービスで更に顧客満足度を
高める必要があると思いました。

あとカシータでの食事ですが、一緒の席になった方々が
常連客のようで、

 ・眼鏡を拭いて欲しい
 ・スリッパを用意して
 ・コースの料理は、2種類の中から選べないので、
  肉&魚を両方とも出して欲しい

といった非常にある種イジワルな要求にも笑顔を
答えている姿に驚かされました。

あと帰り際に、預けていたコートの中に
”携帯カイロ”が忍ばされており、そこに
以下のようなメッセージが書いてました。
P1000012.jpg

これは感動しました!!!

ぜひともここで学んだサービスの重要性を
自分の仕事にも早速活かしたいと思います。


高橋滋オーナー、そしてカシータのスタッフの皆さん

熱い講演とおいしい食事を
どうもありがとうございます!

今度はプライベートでお邪魔させていただきます!!

PS:著書にサインを頂きました!!
P1000013.jpg
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